云计算和大数据的发展为社会各阶层以及企业级市场提供了发展机会。随着企业级SaaS的日益普及，越来越多的制造商和企业家，或企业家或转型者加入了SaaS的蓝色海洋。对于企业而言，产品是核心，运营是保证，然后客户服务直接面向用户，而且面对企业，品牌的直接访问，产品和运营模式正在转型升级，同样的客户服务也在不断变化。 SaaS变得不可避免。

然而，随着市场规模的扩大和涉及的公司数量的增加，面对令人眼花缭乱的局面，即便是混合鱼的现状，云客户服务应该选择哪个作为自己的业务“门面”？

　　呼叫中心SaaS化成为趋势

在客户服务方面，人们的第一印象通常是客户服务人员，他们不停止接听电话，解决客户问题，或不断打电话的Callcenter，不断解决问题，但问题无法解决。随着时代的发展，这种传统的呼叫中心模式存在诸多问题，客户服务人员疲惫不堪，但问题解决率高，效率低;只有用户可以等待门获得反馈，并且只能通过电话号码拨打电话。 ，缺乏职能和渠道;硬件成本高，且受线路影响，稳定性差;同时，数据安全，通信成本，问题反馈过程，绩效评估等问题难以平衡。传统上使用的呼叫中心一直在努力满足企业不断变化的需求。

随着技术的进步，呼叫中心产品也在不断升级。在云服务时代，基于SaaS的客户服务，即云客户服务的特点是其灵活的扩展，低成本的快速部署，丰富的功能，稳定可靠的数据安全性。公司的宠儿也成为行业趋势。

　市场参差不齐，何为本质

云客户服务逐渐受到企业青睐，云客户服务市场已成为蓝海，产品不断涌现。随着2014年纽约证券交易所美国云客户服务平台Zendesk的成功上市，市值接近20亿美元。国内市场再次刺激了客户服务热潮，资本市场经常将注意力转向这个被忽视的领域，即企业家。制造商也打算出海，打算在云客户服务市场上吃这块蛋糕。

然而，盲目性的涌入和吸引资本市场的目的也使得云客户服务市场出现了产品的混合局面。面对不平衡的市场，哪种产品适合企业自身？智能客户服务和移动客户服务的口号不断响起，但客户服务的本质是什么？什么是核心竞争力？回归本质，为客户服务据说语音通信是它的基础。目前，客户服务市场主要基于语音服务。衡量云客户服务产品的规模应该是语音。没有语音核心技术的客户服务可以说是一种轰动，移动客户服务或智能客户服务也不错，无法满足当前客户服务市场的需求。

云客户服务系统还应立足于本质，不断创新和优化语音通信技术，为用户提供更有价值的产品。

　多样化显现，云客服如何应对

随着激烈的市场和资本市场的关注，云客户服务市场越来越浮躁。制造商更倾向于VC而不是用户价值。在使用更多新颖的标语来吸引资本市场的注意力而忽视客户服务的本质的同时，多渠道，多媒体问题已经得不到足够的重视。

在互联网时代，用户需求变得更加多样化，个性化和分散化。电话客户服务的重要性正在逐渐消退。它不再是唯一的方式。微信，在线咨询，邮件，APP端咨询，甚至语音，视频和IM。对各种形式客户服务的需求不断增加，客户对客户服务的需求多样化正在逐步显现。现有的处理方法在不同的平台上处理不同的咨询渠道，如客户服务电话处理电话咨询，电子邮件客户端处理邮件咨询，微信订阅号处理微信咨询等，效率难以提高，实现统一管理和控制更加困难，在安全性和满意度方面反应不足。

在长期跟踪云客户服务市场的过程中，作者发现了如何统一，快速地管理多个渠道，甚至多媒体客户服务也困扰着企业管理者。笔者认为，市场已经从企业经济转向以客户为主导，云客户服务也应该接近用户的需求，类似于最近收购荣联云通信的方式，连连奇莫，CRM，IM经常呼叫中心和企业使用。甚至ERP和其他集成也集成到客户服务热线，即时消息和销售工具中，以解决企业内外的通信需求。只有通过解决用户的需求才是产品的价值。

　　扎根语音本质，极致用户体验

面对云客户服务市场的需求和强劲增长，厂商应该扎根于语音的本质。例如，荣联奇莫云客户服务产品包括呼叫屏功能，用户可以在第一时间掌握客户信息，提高与客户的沟通效率;交互式语音应答（IVR）功能，利用自助语音提示引导用户选择服务内容和输入服务对应按钮，实现交互式信息访问，提高业务处理的效率，标准化和正确性;提供接口，与企业业务系统无缝连接，实现业务集成服务。此外，其通话智能分配（ACD），CRM模块，录音，报告，质量检测等功能也非常实用。

　容联七陌云客服主要功能一览

此外，互联网时代的用户体验是一个巨大的竞争优势。供应商应通过最流行的产品布局，灵活的表单和Node.JS前端开发语言提供完美的用户体验;能够灵活地添加和管理业务数据。 HTML5/webRTC尖端技术支持为企业用户提供终极用户体验。

当大浪云客户服务点击时，公司应该以理性的态度选择适合自己的云客户服务产品;制造商应以务实的态度接近产品的本质，牢记创造更大的用户价值，不断创新和优化产品。

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